Založit novou webovou stránku nebo e-shopChci nový web

PEČOVATELSKÁ  SLUŽBA  SMIŘICE

Vyřizování stížností a podnětů

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ  A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ           NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB
(standard č. 7)

1.   Definice stížnosti
2.   Pravidla pro podávání a vyřizování stížností (kdo a kde může stížnost
  podat, forma podání a vyřízení, zápis a evidence)
3.   Úrovně vyřizování stížností
4.   Vyhodnocování stížností
 
Všichni klienti služeb poskytovaných organizací Obecný zájem, z. ú. i zaměstnanci jsou seznámeni s možností si stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytovaní služeb, aniž by tím byli ohroženi. Stížnost je chápána, jako výkon práva stěžovatele a podnět ke zvýšení kvality služeb. S touto možností jsou uživatelé seznámeni při uzavírání smluv, ale také je jim to připomínáno v průběhu poskytování služeb, záznamy jsou v individuálních plánech uživatelů.
 
1. Definice stížnosti
Stížnost je každé podání, které stěžovatel za stížnost označí, a to bez ohledu na názor poskytovatele služby, týkající se kvality nebo způsobu poskytovaných služeb.
 
 
2. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností
 
 a) Kdo může stížnost podat:
  •      stížnost může podat klient sociální služby
  •      jeho zákonný zástupce
  •      rodinný příslušník
  •      případně fyzická či právnická osoba zastupující zájem klienta (např. lékař, právník, přítel)
  •      zaměstnanec organizace
 
b) Kde a komu podávat stížnosti:
  •     stížnost lze podat u ředitelky nebo pracovníků sociální péče, a to ústní, písemnou i  telefonickou formou
  •       písemnou stížnost je možné doručit poštou na adresu sídla organizace nebo vhodit do  schránky vedle vchodových dveří sídla organizace, popřípadě zaslat e-mailem na adresu iveta.brzkova@pssmirice.cz, nebo předat pracovníkům organizace
  •      stížnosti lze podat i anonymně    
  •     rovněž do schránky mohou uživatelé vhazovat přání a podněty ke zlepšení služeb
  •       pracovníci mají možnost podávat podněty ústně i písemně vedení organizace
 
c) Forma podání stížnosti:
  •      doručená stížnost musí být stěžovatelem, jako „stížnost“ označena
Stížnosti mohou být podány
a)  písemnou formou
b) ústní formou (osobně, telefonicky, třetí osobou), následně je stížnost písemně
    zaznamenána
 
V případě např. snížené pohyblivosti, prostorové orientace či nedoslýchavosti je možné přes kteréhokoli zaměstnance poskytovatele sociálních služeb zprostředkovat jednání přímo v domácnosti stěžovatele (v případě nutnosti i s tlumočníkem)
 
 
d) Vyřízení, zápis a evidence stížností:
  •      vyřizováním stížností je pověřena ředitelka organizace (bude-li stížnost směřována proti její osobě, stížnost bude vyřizovat správní rada organizace
  •     ten, kdo stížnost podal, je pozván k projednání a vyřízení stížnosti do kanceláře ředitelky, neumožňuje-li to zdravotní stav dotyčného, je možné jednání provést v jeho domácnosti
  •      za Obecný zájem, z. ú. jsou přítomni ředitelka a minimálně 1 zaměstnanec organizace
  •    stěžovatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce pro vyřizování své stížnosti (např. příbuzný, přítel) nebo si jej přizvat k vyřizování stížnosti
  •     stížnosti jsou zapisovány do formuláře, který obsahuje následující údaje: datum podání stížnosti, její předmět včetně autentických výroků, způsob vyřízení, podpisem stvrzený souhlas s vyřízením stížnosti a další náležitosti (viz formulář)
  •    výsledek jednání, včetně způsobu vyřízení a možností odvolání se proti vyřízení, obdrží v písemné podobě ten, kdo stížnost podal (v případě, že uživatele zastupuje nezávislý zástupce, je i tento o výsledku jednání písemně vyrozuměn), ve dvou vyhotoveních obdrží tento výsledek také ředitelka organizace
  •     stížnosti jsou evidovány ve složce „stížnosti“, uložené v kanceláři ředitelky, a také v osobních spisech uživatelů, a to po dobu dvou let od jejího vyřízení, následně jsou uloženy 5 let ve spisovně organizace (včetně písemného vyřízení anonymní stížnost)
  •      lhůta pro vyřízení stížnosti je stanovena na maximálně 30 dní od jejího  podání
  •    překročí-li doba vyřizování stížnosti danou lhůtu, má ředitelka (popřípadě správní rada) povinnost tuto skutečnost oznámit osobě, která stížnost podala a dohodnout se na dalším termínu vyřízení stížnosti
 
3. Úrovně vyřizování stížností
 
II.    úroveň
Statutární zástupce organizace Obecný zájem, z. ú., ředitelka, která stížnost prošetří a navrhne způsob vyřízení. Kontakt na ředitelku je:
Mgr. Iveta Brzková, tel.: 495 422 805, 731 185 873
e-mail:    iveta.brzkova@pssmirice.cz   
adresa: Obecný zájem, z. ú., Gen. Govorova 575, 503 03 Smiřice
 
V případě stížnosti podané na ředitelku organizace stížnost prošetří a navrhne způsob vyřízení správní rada organizace Obecný zájem, z. ú. v zastoupení předsedy a dvou členů.
 
II.   úroveň
Nesouhlasí-li ten, kdo stížnost podal, s jejím vyřízením statutárního zástupce organizace, stížnost prošetří a navrhne způsob vyřízení správní rada organizace v zastoupení předsedy a dvou členů.
 
III. úroveň
Nesouhlasí-li ten, kdo stížnost podal, s jejím vyřízením správní radou organizace Obecný zájem,
z. ú., má právo odvolat se k nezávislému orgánu, jako je např.:
 
Veřejný ochránce práv
Údolní 39, 602 00 Brno
tel.: 542 542 888, 777
 
Občanské poradny
Senovážné náměstí 24
116 47, Praha 1
 
Český helsinský výbor
Jelení 5
118 00 Praha 1
tel.: 257 003 500
 
 
 
 
TOPlist